.jpg "Игра про фиалки!"){kind=small}
Мы много лет продаем фиалки. У нас есть магазин в Москве, мы доставляем заказы курьером, предлагаем возможность получить заказы самостоятельно. А примерно с середины апреля до середины октября каждый год мы отправляем заказы нашим покупателям из других городов России. И помогает нам в этом ФГУП Почта России. Ну как помогает… Участвует… Доставляет… По мере сил… Вот об этом и хотелось поговорить.
Итак, вы живете не в Москве, но вам нравятся фиалки, вам нравятся наши фиалки, вы нам доверяете и разместили у нас заказ. Отлично, половина дела сделана. Мы собрали ваш заказ и отнесли на почту. С этого момента начинаются приключения. Как же сделать так, чтобы посылка пришла к вам как можно быстрее, а не пылилась где-то в каком-то отделении?
Почта России предлагает несколько разных видов услуг по доставке почтовой корреспонденции. Цветы в большинстве случаев отправляются в небольшой коробке весом до двух кило, и такое отправление подпадает под определение «бандероль». Бандероль бывает обычная и первого класса. Для отправлений первого класса предполагается ускоренная доставка. Прекрасный сайт почты russianpost.ru (если вы не смогли на него зайти – не удивляйтесь, он часто не работает…) дает такое определение: «Отправления первого класса» – это ускоренные внутренние почтовые отправления, сроки доставки которых, на 25-30% ниже установленных сроков доставки традиционной почтовой корреспонденции”. (Для грамотных и внимательных отмечу, что сохранена пунктуация оригинала). На практике это не всегда так, но в подавляющем большинстве случаев отправления первого класса действительно приходят быстрее. Кроме того, у нас не было случаев, чтобы бандероль первого класса доставляли месяц, а вот с обычными посылками такое случается сплошь и рядом. Поэтому при всем богатстве выбора другой альтернативы у нас нет, только бандероли первого класса, хоть тарифы за счет обещанного ускорения существенно выше.
Если вы разместили заказ на нашем сайте fialkovod.ru, то в момент его отправки вы получаете по электронной почте соответствующее сообщение. На странице проверки статуса заказа вводите номер вашего заказа и видите дату отправки, номер квитанции, а также текущую информацию о состоянии бандероли по данным почты. Почта России – это государственное предприятие, очень старое и очень бюрократизированное. Как и любая организация, почта просто вынуждена информатизироваться, что для нас как клиентов выражается в возможности отслеживания пути нашей бандероли по номеру квитанции. К сожалению, информация эта зачастую неполна, обновляется с существенной задержкой, а иногда и просто не соответствует действительности. Поэтому воспринимать ее необходимо лишь как информационную, но ни в коем случае не как истину в последней инстанции. Поэтому очень важно понимать всю кухню работы почты и разговаривать с ними на их языке.
Первым делом необходимо понять, а когда же реально бандероль должна была прийти к вам. Не забывайте, что мы говорим именно о бандероли, это важно, т.к. работники почты имеют неочевидную для простых клиентов профессиональную деформацию. Посылка, бандероль, мелкий пакет, бандероль первого класса и т.п. – это все разные виды отправлений, лежат у них на разных полках и сортируются отдельно. Если вы попросите посмотреть, не приходила ли вам посылка, то они и посмотрят среди посылок, а вы же ждете бандероль. Так что будьте внимательны и не давайте лишнего повода отправить вас домой без долгожданных фиалок.
Вернемся к срокам. «Ускоренность» доставки в реальности отражается в виде странички на сайте почты под названием «Контрольные сроки». Адрес этой страницы -
Срок доставки зависит от вашего места жительства, что логично. Если вы живете в городе федерального значения, административном центре субъекта РФ, то срок доставки к вам определяется по таблице (далее Табличка), которую можно скачать здесь:
Так в любой такой город из Москвы бандероль первого класса не может идти дольше 6 дней, а в среднем обещают доставить за 3-4 дня. Конкретную цифру берем из таблички.
Если вы живете на территории такого города, то добавляем к сроку из таблички еще два дня на доставку внутри города.
Если вы живете в районном центре, то к количеству дней из таблички добавляем 2 дня.
Если вы живете в поселении на территории муниципального района, то к количеству дней из таблички добавляем 4 дня (два дня на доставку из округа в район и два дня из района к вам).
Итак, все сложили, получили количество дней, прибавили к дате отправке, добавили еще один день, т.к. дата отправки сама по себе не учитывается при расчете контрольных сроков – и вот мы получили дату, день ИКС, когда ваша бандероль должна быть в вашем отделении.
Часто бывает такое, что считать ничего не придется, т.к. еще до наступления дня ИКС вы найдете в почтовом ящике квитанцию, сообщающую о том, что ваша бандероль ждет вас в отделении. Не будем здесь придираться и вспоминать о том, что вообще-то бандероль первого класса должны были принести вам домой, но порадуемся хотя бы квитанции. Идем в отделение и получаем долгожданные фиалки.
Но бывает и такое, что вы все ждете, а ее все нет и нет… Что же, настал день ИКС, идем в отделение на разведку. Не забудьте паспорт, он вам понадобится. Приходим и требуем выдать нам нашу бандероль. Для начала надо иметь в виду, что работники почты – люди зачастую старой закалки или совсем зеленые стажеры, поэтому общаться с ними надо очень вежливо, но настойчиво. Они устали, их мало, а нас много, поэтому примите как факт, что любое ваше обращение с проблемой к оператору на почте – это для него лишняя головная боль и дополнительные трудозатраты, поэтому в большинстве случаев вы получите ответ из разряда «ничего нет», «ждите» и т.п. Не удивляйтесь и не расстраивайтесь, это нормальная реакция. Но не спешите уходить. Уточните, проверили ли они именно наличие бандероли первого класса (а не посылки и др.) для вас, т.к. все контрольные сроки уже вышли, и бандероль должна быть в отделении.
Вам могут ответить, что по данным почты России ваша бандероль еще где-то на сортировке, к ним не поступала и т.п., см. стандартные ответы выше. Но тут будет уместным напомнить, что информация отслеживания, доступная через интернет – это лишь справочные данные, зачастую не отражающие реальное положение вашей бандероли в пространстве. Все равно не хотят искать? Не беда, переходим к активным действиям.
«Приделать ноги» нашей бандероли помогает заявление на розыск. Данный документ запускает процедуру поиска заявленной бандероли, и зачастую она находится и приезжает за считанные дни. Более того, даже сам факт обсуждения с оператором вашего желания написать подобное заявление заставит его пойти и еще раз поискать среди пришедшей, но еще не разобранной горы свежих посылок и бандеролей. И очень-очень часто случается чудо и ваша бандероль находится! Но работники почты не так просты и понимают, что заявление на розыск – это еще одна головная боль и лишняя проблема, а у них и своих хватает, поэтому в большинстве случаев вам будут отказывать в приеме заявления. Стандартные аргументы, которые чаще всего используются опытными операторами, звучат с небольшими вариациями так:
1. «Заявление оформляется отправителем, должен он писать там, где отправлял».
Это неправда. Заявление на розыск может оформить как отправитель, так и получатель, поэтому стойте на своем и не поддавайтесь на провокацию. Подтверждение – пункт 52 главы 6 Правил оказания услуг почтовой связи. “Претензии, связанные с недоставкой, несвоевременной доставкой, повреждением или утратой внутреннего почтового отправления, невыплатой или несвоевременной выплатой переведенных денежных средств, предъявляются как оператору почтовой связи, принявшему отправление, так и оператору почтовой связи по месту назначения почтового отправления, в течение 6 месяцев со дня отправки почтового отправления или осуществления почтового перевода”. А самое забавное, что такое заявление можно оформить даже в любом отделении, не обязательно именно вашем. Но лучше все же оформлять непосредственно в том, где вы должны бандероль получить.
2. «Для оформления заявления требуется квитанция, поэтому пусть пишет отправитель». Опять неправда. Требуется копия квитанции, которую вы можете у нас получить и распечатать на собственном принтере. Подтверждение – пункт 53 главы 6 Правил оказания услуг почтовой связи. “К претензии прилагаются копия договора об оказании услуг почтовой связи или иного удостоверяющего факт заключения договора документа (квитанция, опись вложения)”. Кстати, если вы сами отправляете кому-то посылку или бандероль, то ни в коем случае не отдавайте с заявлением или еще зачем-либо оригинал квитанции. Его могут благополучно потерять, и тогда вы не добьетесь правды никогда.
3. «Мы не принимаем заявления». Вот прямо вот так, без каких-либо подробностей. Ну тут сказать нечего, сразу записывайте ФИО оператора и зовите начальство. Вы в своем праве, спокойно, но настойчиво требуйте исполнения работниками почты их же инструкций и правил.
Обычно любой из этих вариантов подкрепляется веским «я здесь 10 (15, 20, 25 на выбор) лет работаю, поэтому не рассказывайте, как мне работать, я лучше знаю». Не переживайте, это один из способов заставить вас уйти и забрать проблему с собой. Но нам ведь нужна наша бандероль, а проблемы пусть решает тот, кто их создал, то есть почта, а оператор и есть ее представитель. Так что не принимаем всерьез такие аргументы и продолжаем спокойно оформлять заявление.
Тут есть еще один тонкий момент. Форма заявления у них должна быть. Но могут не дать. Тогда пишете в произвольной форме, но в двух экземплярах. Один должен остаться у вас, на нем они должны отметить кто и когда принял заявление, а также поставить штамп отделения. То же касается и оформления на бланке, не забудьте получить отрывной талон. Иначе можете считать, что заявления и не оформляли. Также форму заявления можно загрузить с сайта почты по ссылке и распечатать самостоятельно. Кстати, прямо в заявлении написано, что «к заявлению должна быть приложена квитанция (или ее четкая копия)…» Вы помните типовое возражение про оригинал?..
К сожалению, заявление – это не панацея. Сроки рассмотрения – до 2 месяцев. То есть формально нам от заявления ни тепло, ни холодно, т.к. через два месяца все равно ждать уже нечего. Но оформление заявления имеет на самом деле другую цель. Операторы точно проверят свои склады, позвонят на ближайшую сортировку, а также вас точно запомнят и будут знать, что вы ждете бандероль. И как только она появится в отделении, будьте уверены, ее уже не положат в дальний угол, т.к. им надо ваше заявление закрыть.
Надеюсь, теперь вы понимаете, почему заявление надо оформлять именно вам как получателю, а не нам, как отправителю. Кроме того, обычно к моменту ИКС бандероль уже где-то рядом с вами, а начинать ее искать из Москвы – дело гораздо более долгое, чем потрясти ваше отделение и ближайшую сортировку.
Если вдруг вам попался непробиваемый вариант, вам хамят, отказываются искать бандероль и принимать заявление, а наша инструкция не помогла – оформляйте жалобу на отделение по телефону линии качества 8-800-2005-888. Звонок бесплатный по всей России. Кстати, там тоже сидят люди, и их тоже мало, и они тоже будут вам говорить, что занимаются только проверкой статуса посылок и бандеролей. Не верьте, они вполне могут оформить заявку с вашей жалобой, зарегистрировать ее и сообщить вам регистрационный номер заявки, проверено неоднократно на практике. Просто в организации ФГУП Почта России принято так отвечать клиентам.
